Klientu servisa līdera pozīcijas Latvijā ieņem mobilo sakaru operators "LMT"
Servisa uzlabošanas uzņēmuma "Dive Group" veiktais telekomunikāciju sektora pētījums par klientu apkalpošanas līmeni Latvijā, Lietuvā un Igaunijā rāda, ka klientu servisa līdera pozīcijas Latvijā ieņem mobilo sakaru operators "LMT"
Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 100 vizītes, kuru laikā tika novērtētas konsultantu komunikācijas un pārdošanas prasmes, kā arī profesionālās zināšanas.
Latvijā ar augstāko rezultātu (89,3% <-82,9%), līdera pozīcijā ir izvirzījies "Latvijas Mobilais Telefons", otrajā vietā ierindojas "Tele2" (84,6% -> 95,4%), trešajā vietā - "Bite" (84,2% <-79,8%), ceturtajā vietā atstājot TET ar (77,1% <-69,7%). Ja salīdzinām ar aizvadīto gadu, tad "TET" un "Latvijas Mobilais Telefons" šajā rādītājā piedzīvojuši vislielāko izaugsmi.
Savukārt Igaunijā labāko klientu apkalpošanu telekomunikāciju nozarē sniedz "Tele2" (89,65%), bet Lietuvā - "Telia" (90,2%).
Kopumā Dive pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuva (86,4% -> 88,1%). Šī gada rezultātos ir manāms neliels uzlabojums, Latvijā - no 82% 2020.gadā uz 83,9% šogad. Zemākais nozares rezultāts joprojām tiek novērots Igaunijā (74,49% <-75,3%).
"Klientu apkalpošanas kvalitāte vienmēr ir bijusi mūsu prioritāte, tāpēc ik gadu turpinām ieguldīt gan darbinieku apmācībās, gan citās aktivitātēs, kas veicina pozitīvu pakalpojumu saņemšanas pieredzi. Mūsu uzņēmuma lielākā vērtība ir cilvēks, un to attiecinām gan uz saviem darbiniekiem, gan klientiem un partneriem," norāda LMT prezidents Juris Binde.
"Uzlabojumi, Latvijas telekomunikāciju nozares uzņēmumu vidējā rezultātā, skaidrojami ar nepārtrauktu darbu pie klientu apkalpošanas servisa uzlabošanas, spēju uzrunāt, izzināt un saprast klientu vajadzības un kontaktu ar klientu noslēgt pozitīvi un ar skatu nākotnes sadarbībā," komentē DIVE uzņēmuma vadītāja Latvijā Ilze Eglīte.
DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.